Cela fait un moment que l'on entend parler de « la mort des centres de services ». La rumeur dit que l' externalisation de cette fonction cède la place à l' unsourcing . (C'est le processus par lequel les entreprises établissent des ressources ou des communautés en ligne pour le support utilisateur peer-to-peer.)
Chez Clearfield, nous croyons en notre approvisionnement . Le service client est une fonction trop importante pour être laissée au hasard.
Il n'y a pas de débat sur l'attrait de l'externalisation de la fonction de centre de services vers des sites offshore comme l'Inde, qui est rapidement devenu le choix d'externalisation rentable et incontournable. L'Inde aurait construit une entreprise d'externalisation de 5 milliards de dollars pour aider à résoudre nos problèmes de haute technologie. Certains disent que l'Inde a maintenant été supplantée par les Philippines en tant que fournisseur à bas prix – avec la Chine et certains pays d'Afrique de l'Est juste derrière.
Selon un article de The Economist, intitulé « L'externalisation est tellement dépassée », l'externalisation est la vague de l'avenir. Il s'agit essentiellement d'un centre d'assistance en ligne où les utilisateurs du produit aident à résoudre les problèmes en proposant des correctifs et des raccourcis basés sur leurs propres expériences. Dans certains cas, les équipes techniques peuvent modérer les solutions proposées pour s'assurer de leur exactitude ou de leur viabilité.
Probablement comme vous, je me suis tourné vers des modèles d'externalisation et d'unsourcing pour l'aide avec l'électronique personnelle. Peut-être aussi comme vous, j'ai eu de bonnes et de mauvaises expériences avec les deux.
Comme je l'ai mentionné, chez Clearfield, nous ne laissons pas ce type de service client au hasard. Nos clients sont beaucoup trop importants pour nous pour confier la résolution de problèmes à quelqu'un d'autre que nos experts qualifiés. Chacun de nos représentants suit une formation approfondie, où toutes les éventualités possibles sont explorées. Ce camp d'entraînement high-tech n'est pas pour les faibles de cœur (ou d'esprit).
Nous avons des systèmes en place pour que nos clients puissent obtenir des réponses rapides en ligne, bien sûr. Nous voulons nous assurer que nous sommes disponibles pour eux lorsqu'ils ont besoin de nous. Mais pour la plupart, nous croyons au pouvoir d'avoir un vrai contact avec nos gens qui savent quoi faire.
Notre approvisionnement. Ce mot inventé grandit en moi.