De Jim Pilgrim
Au début des années 1980, j'étais dans une publicité télévisée. J'ai travaillé pour Northwestern Bell et ils ont lancé une campagne de marketing qu'ils ont appelée « Let's Talk ». Il mettait en vedette les personnes « régulières » de l'entreprise (représentants de service, commis et techniciens) et faisait la promotion de l'idée que nous étions là pour aider nos clients. J'étais un chiot de 22 ans à l'époque et même si c'était cool d'être dans une publicité télévisée (hé, je dois porter ma ceinture à outils), je pensais que c'était un peu ringard. Au fil des ans, j'ai appris que j'avais tellement tort.
J'ai reçu un appel hier pour l'un des consultants en ingénierie avec qui je travaille. Il a dit qu'il m'a appelé pour me dire que nous allions gagner un projet FTTH et que nous devrions voir le bon de commande aujourd'hui. Je lui ai dit merci pour la bonne nouvelle et lui ai demandé pourquoi avaient-ils décidé de choisir Clearfield plutôt que nos concurrents ? Était-ce nos panneaux et nos cadres en fibres à haute densité ? La flexibilité de nos produits, ou était-ce le prix ? Il a dit "c'était à cause de votre visite avec eux il y a quelques semaines". Normalement, je n'appelle pas les opérateurs de télécommunications, mais j'étais dans le coin et je me suis arrêté pour discuter de leurs plans FTTH et leur montrer nos produits. J'y suis resté environ 3 heures et nous avons passé la majeure partie de ce temps à parler des défis IPTV, des options de conception FTTH générales et des applications qui ne sont même pas spécifiquement liées à nos produits. Je ne raconte pas cette histoire pour me vanter de mon implication. N'importe lequel de nos vendeurs ou ingénieurs aurait fait la même chose. Ce que je veux dire, c'est l'importance de cette communication directe; écouter, apprendre, parler.
Les clients ne veulent pas vous entendre régurgiter la ligne de l'entreprise ou parler indéfiniment de votre produit. Ils veulent mettre un visage sur le nom d'une entreprise. Les clients font confiance à une personne, pas à une entreprise. S'il y a un problème, je sais qu'ils m'appelleront pour aider à le résoudre.
Coller un centre d'appels externalisé ou une unité de réponse vocale automatisée ou un système de réponse entre vous et votre client, c'est comme jeter un mur. Vous avez tous entendu « Les gens sont le plus grand atout d'une entreprise ». Cela peut sembler cliché, un extrait sonore vide d'un énoncé de vision de l'entreprise. Mais c'est tellement vrai.
La plupart du temps, lorsque vous appelez le numéro de téléphone principal de Clearfield, vous parlez à Sue. Non "Appuyez sur 1 pour l'anglais" BS Sue découvrira ce dont vous avez besoin et vous transférera à quelqu'un qui vous aidera.
Je ne veux pas entendre parler d'« efficacité » ou de « réduction des coûts ». Les clients veulent parler à une personne qui se soucie d'eux et ils veulent être entendus. Enlevez cela et votre entreprise se coupe la gorge.
La prochaine fois que je serai dans ta ville, parlons-en. Je promets de faire plus d'écoute et moins de parler.