Por Jim Peregrino
A principios de la década de 1980, aparecí en un comercial de televisión. Trabajé para Northwestern Bell y comenzaron una campaña de marketing que llamaron "Hablemos". Presentaba a las personas "normales" de la empresa (representantes de servicio, empleados y técnicos) y promovía la idea de que estábamos allí para ayudar a nuestros clientes. Yo era un cachorro de 22 años en ese momento y aunque era genial estar en un comercial de televisión (hey, tengo que usar mi cinturón de herramientas), pensé que era un poco cursi. Con los años, he aprendido que estaba tan equivocado.
Recibí una llamada ayer de uno de los consultores de ingeniería con los que trabajo. Dijo que me llamó para decirme que íbamos a ganar un proyecto FTTH y que deberíamos ver el PO hoy. Le agradecí las buenas noticias y le pregunté por qué decidieron ir con Clearfield en lugar de nuestra competencia. ¿Fueron nuestros paneles y marcos de fibra de alta densidad? ¿La flexibilidad de nuestros productos, o fue el precio? Dijo que “fue por su visita con ellos hace unas semanas”. Normalmente no llamo a las empresas de telecomunicaciones, pero estaba en el área y me detuve para hablar sobre sus planes de FTTH y mostrarles nuestros productos. Estuve allí durante aproximadamente 3 horas y pasamos la mayor parte de ese tiempo hablando sobre los desafíos de IPTV, las opciones generales de diseño de FTTH y las aplicaciones que ni siquiera están relacionadas específicamente con nuestros productos. No estoy contando esta historia para presumir de mi participación. Cualquier número de nuestros vendedores o ingenieros habría hecho lo mismo. Mi punto es la importancia de esa comunicación directa; escuchar, aprender, hablar.
Los clientes no quieren oírte regurgitar la línea de la empresa o divagar una y otra vez sobre tu producto. Quieren ponerle cara al nombre de una empresa. Los clientes confían en una persona, no en una empresa. Si hay un problema, sé que me llamarán para ayudar a resolverlo.
Poner un centro de llamadas subcontratado o una unidad de respuesta de voz automatizada o un sistema de contestador automático entre usted y su cliente es como tirar una pared. Todos han escuchado “Las personas son el mayor activo de una empresa”. Puede sonar a cliché, a un fragmento de sonido vacío de la declaración de la visión de una empresa. Pero es tan cierto.
La mayoría de los días, cuando llame al número de teléfono principal de Clearfield, hablará con Sue. No "Presione 1 para inglés" BS Sue averiguará lo que necesita y lo transferirá a alguien que lo ayudará.
No quiero oír hablar de "eficiencia" o "ahorro de costes". Los clientes quieren hablar con una persona que se preocupa y quieren ser escuchados. Quite eso y su empresa se está cortando la garganta.
La próxima vez que esté en tu ciudad, hablemos. Prometo hacer más escuchando y menos hablando.